Опыт использования показателей качества оказания
социальных услуг для оценки эффективности
деятельности центра социальной реабилитации
Штарева Наталья Сергеевна
Решетникова Кристина Геннадьевна
Санкт-Петербургское государственное бюджетное учреждение социального обслуживания населения «Центр социальной реабилитации инвалидов и детей-инвалидов Невского района Санкт-Петербурга» (ЦСРИДИ Невского района) занимается реабилитацией инвалидов, конечной целью которой является социальная интеграция и улучшение качества их жизни. Для решения проблемы интеграции инвалидов в социум была разработана концепция комплексной реабилитации инвалидов как системы государственных мероприятий социального, медицинского, психологического, социально-экономического характера, направленных на восстановление или сохранение здоровья и возвращение лиц с ограничениями жизнедеятельности в общество и к общественно полезному труду. Для успешной интеграции получателей социальных услуг, помощи в восстановлении утраченных трудовых навыков и приобретении новых, в «Центре социальной реабилитации инвалидов и детей-инвалидов Невского района» созданы различные студии, работают секции и клубы.
Для того, чтобы посетитель центра социальной реабилитации получил удовлетворение от оказанных ему социальных услуг, он должен иметь возможность оценить их качество; для этого услуги должны обладать характеристиками, поддающимися определению и оценке. В социальной сфере понятие «качество» относится к содержанию, условиям и результатам предоставления услуги; то есть, чтобы оценить качество услуги, необходим набор качественных и количественных показателей, или критериев, характеризующих данную услугу.
Когда человек приходит в «Центр социальной реабилитации инвалидов трудоспособного возраста и детей-инвалидов Невского района», первыми его встречают сотрудники отделения приёма и консультаций. Именно они сообщают о комплексе предоставляемых реабилитационных услуг, о необходимых документах, о правилах зачисления на реабилитацию и т.д. Задача сотрудников – создать комфортную и безопасную атмосферу, которая позволит инвалидам почувствовать себя уверенно и получить необходимую информацию и поддержку.
Открытость и доступность информации о центре социальной реабилитации является, в соответствии с Федеральным законом от 28.12.2013 N 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» и приказом Министерства труда и социальной защиты РФ от 23 мая 2018 г. № 317н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы» одним из показателей, характеризующих качество социальных услуг. ФЗ-442 определяет и другие критерии оценки социального обслуживания – комфортность предоставления социальных услуг; доброжелательность, вежливость и компетентность сотрудников; качество предоставления социальных услуг.
Сотрудники отделения приёма и консультаций уделяют много внимания информированию потенциальных клиентов центра. В работе отделения применяются технологии социальной рекламы и социального маркетинга. Используя возможности городской программы ЭСРН (электронный социальный регистр населения), проводится мониторинг инвалидов трудового возраста. Выявляются граждане, проживающие на территории Невского района и нуждающиеся в социальном обслуживании. Используются реестры, переданные из отдела социальной защиты населения Невского района, составляются списки инвалидов, нуждающихся в услугах, оказываемых Центром. Далее по этим спискам, по телефону, сотрудники отделения беседуют лично с гражданами, выявляют их потребности и приглашают в Центр, где проводят экскурсии для потенциальных посетителей, знакомят их непосредственно с возможностями реабилитации. Не остаются без внимания и инвалиды, которые не могут сами передвигаться и выходить из дома. Как только сотрудники отделения узнают об этом в разговоре с инвалидом или членом его семьи, они предлагают проконсультировать его по телефону, при острой необходимости сотрудники выезжают на дом к инвалиду, хотя в нашем учреждении такая услуга официально не предусмотрена.
Для определения удовлетворённости посетителей центра качеством социальных услуг могут использоваться разные методы: экспертная оценка, изучение документации, анкетирование, опрос и т.п. Чаще других сотрудники отделения приёма и консультаций применяют метод опроса, т.к. он даёт возможность получить информацию быстро и в широких пределах заданной тематики. Анализ данных, полученных с помощью опроса, показывает, что большинство получателей социальных услуг положительно оценивают качество оказания данной услуги сотрудниками отделения: из 57 опрошенных 48 (85%) полностью удовлетворены открытостью и доступностью информации о центре.
Автор(ы): Штарева Наталья Сергеевна, Решетникова Кристина Геннадьевна
Приложения: